總 則
第一條 為了切實改進工作作風，提高服務質量，規范工作行為，強化責任意識，樹立總公司高效、務實、規范的企業形象，特制定首問責任制度。
第二條 首問責任制度是指辦事人員通過來訪、來電、來信等方式到總公司機關、各二級單位、營業網點辦理或者咨詢供水相關事宜；在工作時間或者工作中總公司員工外出工作（例如抄表、收費、工程施工、管網維修、巡線等）接到群眾、用戶的咨詢、詢問時，首先接待或者受理的總公司員工，應負責辦理或引薦相關部門、單位直至辦理結束的工作制度。
第三條 本制度中所稱的總公司員工是指襄樊供水總公司的全體在崗正式員工。
第四條 首問責任人是指第一位接待或受理來訪、來電、來信、接受咨詢的供水總公司的在崗正式員工。
第五條 總公司機關各部、室負責本級及本部、室業務管理單位首問責任制的督辦、落實工作。
責 任 人 行 為 規 范
第六條 主動熱情、耐心細致、清正廉潔、服務周到，熟悉并遵守工作規程，并及時準確地予以接待、接受詢問、解決、引薦相關部門、單位或者答復待辦事項。
第七條 屬于首問責任人職責范圍內的事務，應按照國家法律、法規和總公司相關規章制度的規定，及時受理、當場辦結或者明確答復；對當場不能辦結的事項，經向單位、部門領導匯報共同協商處理或者逐級請示后，由首問責任人在限時內辦理或者答復；不屬于首問責任人職責范圍內的事務，首問責任人應將來辦事的人員及時引薦給相關部室、單位辦理或者答復；對于電話、來信及時形成書面內容，轉相關部室、單位落實，相關部室、單位人員必須立即受理，不得推遲，明確回答或者明確答復時限；對于總公司職責以外的事項，首問責任人要說明原因，耐心做好解釋工作。
第八條 首問責任人及被引薦后接待辦事人員的責任人，應該無償向辦事人員提供、宣傳所辦事項涉及的國家、省、市的法規、行業法規、企業的規章制度、服務內容（需要保密的除外）等。并詳細說明所辦事項需要的前置條件、辦理時限、辦理地點、聯系方式、負責人等。
第九條 首問責任人接受辦事人員或者群眾咨詢、提問時必須依法依規、客觀、實事求是的回答問題。對于跨業務的問題一定要在十分清楚明確的情況下給予回答，不能給予模棱兩可的回答。如果不十分清楚辦事人員或者群眾的咨詢、提問必須向部門、單位領導匯報或引薦相關部門。
《首問責任制記錄》 管 理
第十條 各部室、單位應建立《首問責任制記錄》，明確接待人姓名、接待時間、來訪（來信、來電）方式、來訪（來信、來電）人信息、處理經過、處理結果、經辦人（部室、單位）、處理完畢時間等內容。
第十一條 對于通過引薦后其他部門、單位處理的事項，具體處理責任人必須在首問部門或單位的上簽字。
第十二條 對于群眾來訪、來信、來電首問責任人必須及時如實、規范的填寫《首問責任制記錄》，不得有漏項。
罰 則
第十三條 總公司員工有下列行為的，一經查實，由其部門、單位負責人責令其立即限期整改，登門向辦事人員或者群眾道歉，并提出口頭批評，扣除其當月全額崗位津貼。此外，對于未建立健全《首問責任記錄》的部門單位，一經查實，將扣除主要負責人當月全額崗位津貼。
（一）不主動詢問和接待，態度生硬的。
（二）對于處理結果不主動同辦事人員聯系，造成辦事人員多次詢問來找的。
（三）有意拖延時間，玩忽職守，耽誤來辦事人員辦事的。
（四）應事違反與辦事人員的約定或者承諾，未及時告知辦事人員，耽誤辦事人員的時間或者給辦事人員造成不便的。
（五）借故工作繁忙、不懂業務或者無故推遲、推諉、敷衍了事，使辦事人員徒勞而返、難尋門路的。
（六）未填寫《首問責任記錄》或者《來信、來電、來訪記錄》，或者填寫不屬實、不規范的。
第十四條 總公司員工有下列行為的，一經查實，由其部門、單位負責人責令其立即限期整改，登門向辦事人員或者群眾道歉，并扣除其當月全額崗位工資，情況嚴重的，責令其待崗。
(一)有意刁難辦事人員，暗示或者有“吃拿卡要”現象的。
(二)違反與辦事人員的約定或者承諾，給辦事人員損失的。
(三)應引薦到相關部門而未引薦，使辦事人員不滿的。
(四)對于辦事人員及群眾咨詢的問題，由于首問責任人或者引薦責任人的錯誤回答給辦事人員及群眾造成不便或者損失的。
(五)對于辦理結果不過問，沒有將辦事人事項辦結，沒有給予明確答復的。
第十五條 總公司員工有下列行為的，一經查實，由其部門、單位負責人責令其立即限期整改， 登門向辦事人員或者群眾道歉，并給予行政處分，扣除其當月全額崗位工資及崗位津貼，并責令其待崗，構成犯罪的依法追究其法律責任。
(一) 經查實，首問責任人利用工作之便存在受賄行為的。
(二) 由于首問責任人或者引薦責任人的失誤給辦事人員及群眾造成重大損失的。
(三) 由于首問責任人或者引薦責任人的失誤給總公司造成名義及其他損失的。
(四) 由于首問責任人或者其他相關人員處理不當造成上訪事件的。
監 督 及 管 理
第十六條 由總經理辦公室負責全公司首問責任制度的執行、監督、管理工作。
第十七條 總經理辦公室將對落實首問責任制度進行定期或者不定期的檢查，對違反《襄樊供水總公司首問責任制度》的行為依法依規進行嚴肅處理。
第十八條 本制度由總經理辦公室負責解釋。
第十九條 本制度從印發之日起執行。
二〇〇四年十一月十二日